ÖPWZ
Erfolgreiches Beschwerdemanagement
Souverän – empathisch – lösungsorientiert
Termin
Termin 18.11.2026 - 18.11.2026
1 weiterer Termin
Ort
OrtRockhgasse 6
1010 Wien
Preis
Preis € 852,00
UE
UE8

Einstieg möglich bis:18.11.2026

Kurszeiten

18.11.2026, 09:00 - 18.11.2026, 17:00

Ort

Rockhgasse 6
1010 Wien

Beschreibung

Beschwerden professionell bearbeiten – Kundenvertrauen nachhaltig stärken Kundenbeschwerden sind Momente, in denen Servicequalität besonders deutlich erkennbar wird. Wer im direkten Kundenkontakt steht, erlebt immer wieder Situationen, in denen Kunden enttäuscht, verärgert oder unzufrieden reagieren. Gerade dann zählt nicht nur eine schnelle Lösung, sondern vor allem die Art der Kommunikation: Wird das Anliegen ernst genommen? Bleibt das Gespräch respektvoll? Entsteht trotz Kritik wieder Vertrauen? Professionelles Beschwerdemanagement macht aus schwierigen Kundengesprächen wertvolle Chancen. Beschwerden zeigen, wo Erwartungen nicht erfüllt wurden, wo Prozesse verbessert werden können und wie Kundenbeziehungen aktiv gestärkt werden. Richtig geführt, wird das Beschwerdegespräch zu einem wichtigen Instrument für Kundenbindung, Qualitätsentwicklung und ein überzeugendes Serviceerlebnis. In diesem Seminar lernen Sie, Beschwerden souverän, empathisch und lösungsorientiert zu bearbeiten. Sie stärken Ihre persönliche Sicherheit im Umgang mit emotionalen Gesprächssituationen, entwickeln klare Gesprächsstrukturen und trainieren, auch unter Druck professionell zu kommunizieren. So gelingt es Ihnen, Konflikte zu deeskalieren, Vertrauen zurückzugewinnen und Ihre Kunden auch nach einer negativen Erfahrung weiterhin positiv zu begleiten. Seminarinhalte Beschwerden verstehen – Perspektive und Bedeutung

  • Entstehen von Beschwerden und dahinterliegende Bedürfnisse
  • Beschwerden als Chance für Kundenbindung und Qualitätsentwicklung
  • Der Unterschied zwischen Problem lösen und Beziehung stärken
Haltung und emotionale Selbststeuerung
  • Eigene Reaktionen in Konfliktsituationen erkennen
  • Souverän bleiben, auch wenn Emotionen hochgehen
  • Innere Klarheit als Grundlage professionellen Handelns
Struktur im Beschwerdegespräch
  • Klarer Ablauf für Beschwerdesituationen
  • Aktives Zuhören, Verständnis zeigen und Erwartungen klären
  • Lösungen finden, Vereinbarungen treffen und positiv abschließen
Wirkungsvolle Kommunikation in herausfordernden Situationen
  • Empathische, deeskalierende Formulierungen
  • Sprache bewusst einsetzen — auch unter Druck
  • Grenzen setzen und gleichzeitig kundenorientiert bleiben
Praxisnahe Trainingssequenzen mit einer Schauspielerin
  • Simulation typischer Beschwerdesituationen aus dem Arbeitsalltag
  • Realitätsnahe Interaktion und unmittelbares Ausprobieren
  • Reaktionsmöglichkeiten erproben und Wirkung erleben
Reflexion und kollegiales Lernen
  • Gemeinsame Analyse von Gesprächsverläufen
  • Feedback zu Wirkung, Haltung und Kommunikation
  • Best-Practice-Austausch und persönliche Transferpunkte
Leistungen: Inklusive Arbeitsunterlagen, Begrüßungskaffee, Pausenerfrischungen und ÖPWZ-Zertifikat. Alle Details und Anmeldung: https://www.opwz.com/kommunikation/kurse-seminare/erfolgreiches-beschwerdemanagement.html

Voraussetzungen

keine

Zielgruppe

Führungs- und Fachkräfte im direkten Kundenkontakt

Lernziel

Beschwerden in echte Chancen verwandeln; In schwierigen Gesprächen souverän & empathisch bleiben; Sicherheit durch konkrete Gesprächsstrukturen; Vertrauen zurückgewinnen & Kundenbeziehung stärken; Plus: Beschwerdegespräche mit Schauspielerin trainieren

Lehrmethode

Präsenzseminar: Trainer:innen-Input, praktische Übungen, Fallbeispiele, Training mit Schauspieler:in, Feedback, Reflexion, Diskussion und Erfahrungsaustausch

Unterrichtssprache

Deutsch

Abschlüsse

ÖPWZ-Zertifikat

ReferentIn

Mag.a (FH) Silvia Tiemann, MBA

TeilnehmerInnen

max.12

Preis

€ 852,00 inkl. 20 % USt (netto € 710,–)

Ermäßigungen

Forum Vorteilspreis € 780,– inkl. USt (€ 650,– exkl. USt) für Mitglieder der ÖPWZ-Foren

Ansprechperson

Heike Penka

Funktion
Bildungsmanagement

Veranstalter

ÖPWZ - Österreichisches Produktivitäts- und Wirtschaftlichkeits-Zentrum

Rockhgasse 6
1010 Wien

Zusatzangebote

  • Barrierefreier Zugang
icons WAFF INFOCENTER 01 217 48 555
Telefonische Auskunft über anerkannte Bildungsträger und weitere Voraussetzungen für waff-Förderungen gibt das waff Infocenter unter Tel. 01/ 217 48 - 555.
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Themen

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Kurstitel Datum Kursort Kampagne Preis UE
Erfolgreiches Beschwerdemanagement Kursdetail: Erfolgreiches Beschwerdemanagement (11609396) 18.11.2026 - 18.11.2026 Rockhgasse 6
1010 Wien
€ 852,008

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